Een zaak is ondertussen zonneklaar: onze wereld digitaliseert razend snel. Digitaal leven en werken, wordt het nieuwe normaal.

Het internet is nu onze connectie geworden met de buitenwereld, met ons gezin, onze familie, met de vrienden, met ons bedrijf, met onze klanten. We consulteren digitaal onze huisdokter, bestellen digitaal verjaardagsbloemen en kopen online Torfs-schoenen.

De kinderen en studenten krijgen online les en de pastoors doen hun best om de gelovigen online te bereiken.

“En de gemeente?”, hoor ik je vragen.

We veronderstellen dat “het thuisloket” nu op volle toeren draait. Het is gelukkig al een hele lijst van aanvragen, meldingen, aangiften, afschriften, attesten, akten en uittreksels die je online kan aanvragen.
Maar het is toch verre van een normale dienstverlening.
In vele gevallen is er nu enkel een beperkte dienstverlening voor dringende zaken.
Je moet eerst een afspraak maken, via de telefoon of via e-mail.

Het verschil t.o.v. bedrijven als bv. banken en allerlei andere dienstverleners die er in lukken om hun dienstverlening zo goed als volledig op peil te houden ondanks het thuiswerk van het gros van hun medewerkers, is toch opmerkelijk.
Dat zou in een gemeentelijke administratie toch ook moeten kunnen.

Beringen is zich hier van bewust en verwoordde in zijn meerjarenplan grote ambities om deze achterstand weg te werken en zijn administratieve processen verder te automatiseren. Hiervoor worden ook aanzienlijke financiële middelen gemobiliseerd.
Enkele voorbeelden:

• Men wil de online dienstverlening veel meer opbouwen rond de vragen/behoeften van de inwoners. De burger vult bv. één aanvraag om een evenement te organiseren en intern gaat de gemeentelijke administratie zelf wel vertalen welke diensten allemaal in actie moeten schieten om je aanvraag te realiseren. (Politie, werkhuizen, vergunning door het schepencollege, subsidie aanvraag, verzekering  enz.
  Eenvoudig dus en snel.
• In het nieuwe gemeentehuis gaan onze ambtenaren plaats- en tijdsonafhankelijk werken, zoals dit nu al al in zeer veel bedrijven en administraties het geval is. Waar en wanneer je werkt wordt veel minder relevant voor vele gemeenteambtenaren.
• Alle documenten worden gedigitaliseerd. Geen gemakkelijke opdracht weliswaar, maar noodzakelijk als je plaats- en tijdsonafhankelijk wil werken.

Corona maakte alleszins duidelijk dat bedrijven en organisaties die deze digitale omslag in het verleden al gemaakt hadden en zich georganiseerd hadden op plaats- en tijdsonafhankelijk werken daar nu volop de vruchten van plukken.
Het kan voor bedrijven en organisaties het verschil betekenen tussen deze crisis overleven of niet.

Maar als we dit vertalen naar de context van de gemeentelijke dienstverlening dan zijn er nog meer opportuniteiten.
Het betekent ook dat heel wat diensten zonder veel extra kosten terug dichter bij de burger kunnen gebracht worden, zonder efficiëntieverlies.

Paalonline bestudeerde vorig jaar de gedecentraliseerde dienstverlening van de gemeente Aken aan de stads-en dorpsbewoners. Aken werd na de fusie van 1972 een gemeente van om en bij de 250.000 inwoners.
De gemeentelijke administratie is een groot bedrijf op maat van een grote stad. Maar van meet af aan heeft men de complexe organisatie van de gemeentelijke administratie afgeschermd van de burger en een lokale dienstverlening opgebouwd in de verschillende wijken en dorpen van de gemeente.
In plaats van de burgers te verplichten zich te verplaatsen naar één centraal gemeentehuis, bleef de gemeentelijke dienstverlening bij de burgers in de wijken en de dorpen. Geen dure verplaatsingen of fileleed om een “pas” te bestellen. Alle courante administratieve handelingen voor het gros van de burgers zijn georganiseerd op loopafstand. Een wereld van verschil voor wie minder mobiel is of niet mee is met de digitale wereld.

“De burgers mogen de complexiteit van onze interne organisatie niet voelen. Voor hen moet de dienstverlening even eenvoudig en nabij blijven als voor de fusie!”, zegde ons Marcel Philippe (CDU) , burgemeester van Aken.

Digitale dienstverlening in een gemeentelijke context is dus niet alleen een must om je dienstverlening op peil te houden in coronatijden, maar biedt ook mogelijkheden om je dienstverlening echt op maat van de burger te maken, ‘eenvoudig en nabij’ zoals ze in Aken zeggen.

Digitale dienstverlening in een gemeentelijke context is dus niet alleen een must om je dienstverlening op peil te houden in Corona tijden, maar biedt ook mogelijkheden om je dienstverlening echt op maat van de burger te maken, ‘eenvoudig en nabij’ zoals ze in Aken zeggen.

Paalonline zou er heel blij mee zijn, mocht onze gemeente zo een dienstverlening aanbieden in de toekomst, en is altijd bereid om hierover in dialoog te treden met onze bestuurders en zijn steentje bij te dragen.

Gust Luyten en Luc Gielis

Paal, 21 april 2020