De nieuwe regeling is het resultaat van verschillende testmomenten en het project ‘Herwonnen Vertrouwen’ dat in samenwerking met De Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten vzw (VVSG) werd georganiseerd. De bestaande dienstverlening van de dienst Burgerzaken en het KCC werd onder de loep genomen. In augustus en september van 2025 werd de werking zonder afspraak voor het eerst getest bij het KCC, in oktober en november werd dit bij het KCC en Burgerzaken gelijklopend getest.  

“Uit die testmomenten bleek duidelijk dat er een grote groep inwoners is die graag zonder afspraak geholpen wordt, ook dat niet iedereen even vlot digitaal een afspraak kan maken. We willen tegemoetkomen aan die vraag en tegelijk inzetten op e-inclusie”, vertelt schepen van Burgerzaken en Dienstverlening, Jessie De Weyer. “De testperiodes tijdens de momenten zonder afspraak toonden aan dat de klantentevredenheid hoog lag. Daarom beslissen we om deze manier van werken structureel toe te passen, met blijvende aandacht voor de werkorganisatie en wachttijden.” 

Combinatie van afspraak én vrije inloop 
Vanaf dinsdag 3 februari kunnen inwoners bij de dienst Burgerzaken zonder afspraak terecht op dinsdag- en vrijdagvoormiddag tussen 9.00 en 12.00 uur voor de aanvraag van een selectie van producten. Wie liever op afspraak komt, kan dat uiteraard blijven doen. Voor bepaalde producten blijft een afspraak steeds verplicht. Het KCC staat vanaf februari vijf op vijf in voor de afhaling van producten, zowel met als zonder afspraak. 

De producten waarvoor burgers zonder afspraak terechtkunnen, situeren zich binnen Burgerzaken, met onder meer de onderdelen niet-Belgen, bevolking, rijbewijzen, en bij het KCC. Het gaat om een afgebakende selectie van zowel aanvragen als afhalingen. Zo kunnen inwoners bijvoorbeeld een eID of rijbewijs aanvragen bij Burgerzaken, hetzij tijdens de vaste inloopmomenten, hetzij op afspraak. Zodra het document klaar is, kan de afhaling elke werkdag bij het KCC, met of zonder afspraak. Die combinatie biedt flexibiliteit en laat burgers kiezen wat voor hen het best past.  
 

Inwoners wordt aangeraden om vooraf te controleren voor welke producten ze zonder afspraak kunnen langskomen, zodat ze meteen correct geholpen worden. De volledige en meest actuele lijst van deze producten is te raadplegen via beringen.be/zonderafspraak, via 011 43 02 11 of aan het onthaal. Ook voor vragen of hulp kunnen inwoners steeds terecht bij het algemeen nummer of aan het onthaal.  

De combinatie van vrije inloop en werken op afspraak is een bewuste keuze, zodat de dienstverlening maximaal kan inspelen op de verschillende noden van inwoners. Afspraken die al ingepland zijn, blijven gewoon geldig. De stad roept wel op om afspraken die niet langer nodig zijn, tijdig te annuleren.  

Schepen De Weyer benadrukt het belang daarvan: “We stellen vandaag nog te vaak vast dat mensen meerdere afspraken maken of niet komen opdagen zonder te verwittigen. Dat zijn momenten die helaas geblokkeerd blijven voor andere inwoners die wél dringend geholpen willen worden. Daarom vragen we met aandrang om afspraken die niet meer nodig zijn tijdig te annuleren. Dat kan eenvoudig, telefonisch of via mail, en helpt ons om onze dienstverlening voor iedereen toegankelijk en vlot te houden.” 

Grote stap naar meer bereikbaarheid 
De maatregel kadert binnen het bestuursakkoord en het traject dat met de VVSG is doorlopen om de stedelijke dienstverlening verder te verbeteren. De werking wordt continu geëvalueerd en de stad bekijkt ook of de aanpak kan worden uitgebreid naar andere diensten. 

Schepen De Weyer benadrukt het belang van deze keuze: “We blijven inzetten op kwaliteit van onze dienstverlening en op het welzijn van onze medewerkers, die we uitdrukkelijk willen bedanken voor hun flexibiliteit en engagement. De vraag naar meer bereikbaarheid kwam rechtstreeks vanuit onze bevolking. Hiermee willen we aangeven dat we ze gehoord hebben. Dit is een eerste stap naar een nog bereikbaardere overheid, en we blijven ambitieus om onze dienstverlening de komende jaren verder te versterken.”